Churn Rate (Taux d'attrition)
Le Churn Rate (ou taux d'attrition) correspond au pourcentage de clients ou d'abonnés qui cessent d'utiliser les services d'une entreprise sur une période donnée.
Comment ça marche ?
Le calcul du churn est simple : on divise le nombre de clients perdus sur le mois par le nombre de clients au début du mois. Un churn élevé est le signal d'une insatisfaction client, d'une concurrence trop forte ou d'un manque de valeur perçue. Pour le réduire, on met en place des stratégies de fidélisation, de l'écoute client (NPS) et on améliore sans cesse le produit.
Réduire son taux de churn est souvent bien plus rentable que d'essayer d'acquérir de nouveaux clients sans cesse pour compenser les départs (le phénomène de la baignoire percée).
💡 Exemple
Un logiciel SaaS compte 1 000 abonnés le 1er janvier. Le 31 janvier, il s'aperçoit que 50 personnes se sont désabonnées. Le taux de churn pour le mois de janvier est donc de 5%. Si ce taux passe à 10% en février, l'entreprise doit urgemment analyser les causes de ce départ massif.