CRM (Customer Relationship Management)
Le CRM (Gestion de la Relation Client) désigne à la fois la stratégie et les outils logiciels utilisés par une entreprise pour centraliser, gérer et analyser les interactions avec ses clients et prospects.
Comment ça marche ?
Un logiciel CRM sert de base de donnée unique où chaque membre de l'équipe (vente, marketing, support) peut retrouver l'historique complet d'un client : emails échangés, appels passés, achats effectués, tickets de support ouverts. L'objectif est d'améliorer la productivité commerciale par l'automatisation des tâches et d'offrir une expérience client personnalisée pour booster la fidélisation.
Aujourd'hui, la plupart des CRM sont des outils SaaS (Cloud) accessibles partout et collaboratifs.
💡 Exemple
Lorsqu'un commercial appelle un prospect, il ouvre son CRM pour voir que ce dernier a déjà téléchargé deux livres blancs et assisté à un webinar. Il peut alors adapter son discours en fonction de l'intérêt réel du prospect plutôt que de repartir de zéro.