Customer Journey (Parcours Client)
Le customer journey (ou parcours client) représente l'itinéraire complet suivi par un individu depuis le moment où il prend conscience d'un besoin jusqu'à l'acte d'achat, et au-delà avec la fidélisation.
Comment ça marche ?
Cartographier le parcours client consiste à lister tous les points de contact (touchpoints) entre la marque et le client : recherche Google, visite du site web, lecture d'avis, visite en magasin, appel au support, etc. L'objectif est de comprendre l'état émotionnel et les obstacles rencontrés par le client à chaque étape pour optimiser l'expérience globale. Un parcours fluide et sans "friction" augmente significativement le taux de conversion.
On divise souvent ce parcours en trois grandes phases : Sensibilisation (Awareness), Considération et Décision.
💡 Exemple
Le parcours client pour l'achat d'un canapé commence souvent par Pinterest (inspiration), se poursuit sur Google (comparaisons), puis en magasin (test du confort), et se termine sur le site web pour bénéficier de la livraison gratuite. La marque doit être présente et cohérente à chaque étape.